[Week 5] 레퍼런스 분석-배달의 민족

1.  어플 소개 및 선정 이유

배달의민족은 배달 주문 서비스로 배달 및 포장 서비스부터 장보기 및 쇼핑까지 음식을 넘어서 다양한 카테고리의 물건까지 문 앞에서 받아볼 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 

 

이번 4~7주차에 진행하는 그룹 프로젝트에서 UX 사용성을 개선할 서비스를 "배달의민족"으로 선정하였다. 현재 데스크 리서치부터 시작해서 경쟁사 분석, 사용자 여정 지도 등을 만들며 키파인딩을 찾고 있다. 여러 리서치를 진행하는 김에 레퍼런스 분석을 진행해서 혼자 더 깊게 앱을 분석해보고자 해당 어플을 선택하게 되었다!📦

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2.  화면 구성 분석 (feat. 휴리스틱 원칙)

#1. 시스템 상태의 시각화 (Visibility of System Status)

: 합리적인 시간 내에 적절한 피드백을 통해 사용자에게 진행 상황에 대한 정보를 항상 제공한다.

배달의 민족은 주문 최소 금액 혹은 배달팁 절약 등의 정보를 상태바와 함께 채워야하는 정확한 수치를 제공하고 있다.

 

#2. 시스템과 현실 세계 일치 (Match Between System & Real World)

: 유저에게 친숙한, 실제 세상에서 사용하는 방식을 사용한다.

배달의 민족은 메뉴의 카테고리를 구분하기 위해 실제 음식과 유사한 아이콘을 사용한다.

 

#3. 사용자 제어와 자유 (User Control and Freedom)

: 사용자의 실수를 되돌릴 수 있는 장치를 제공한다.

배달의 민족은 메뉴 옵션을 잘못 담았거나, 메뉴를 잘못 담았을 경우를 대비하여 옵션만 따로 변경할 수 있는 [옵션 변경] 버튼과 [휴지통] 버튼을 제공하여 되돌리기 기능을 제공한다.

 

#4. 일관성과 표준 (Consistency and Standards)

: 같은 의미이지만 다른 단어를 사용하거나, 다른 상황 혹은 액션을 제시해 유저에게 혼란을 주지 않는다.

내부 일관성-배달의 민족은 장바구니에 담긴 메뉴와 담기지 않은 메뉴의 섹션을 구분해서 다른 그룹임을 명시했다.

외부 일관성-왼쪽부터 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 순이다. 요기요, 쿠팡이츠와 동일하게 메뉴 카테고리들이 중앙에 위치해있고, 전체적인 인터페이스를 구성하고 있다. 또한 하단에는 검색, 주문내역, 개인페이지, 찜 등의 버튼들이 위치하여 전반적인 인터페이스가 유사하게 구성되어 있다.

 

#5. 오류 방지 (Error Prevention)

: 오류가 발생하기 쉬운 상황을 제거하여 사용자의 실수를 방지해야 한다.

배달의 민족은 배달 주문 전 주소 확인 메시지를 띄워 배달 수령 주소를 확인해서 오배달 되는 상황을 방지할 수 있도록 했다.

 

#6. 기억보다 직관 (Recognition Rather Than Recall)

: 사용자가 기억해야 하는 정보를 줄인다.

배달의 민족은 검색창을 통해 최근 기록한 검색어 기록을 제공한다.

 

#7. 사용의 유연성과 효율성 (Flexibility And Efficiency of Use)

: 초보자와 전문가 모두에게 개별 맞춤 기능을 제공하도록 한다.

배달의 민족을 자주 사용하는 유저라면 배달 방식에 대한 정보를 다 인지하고 선택하겠지만, 일반적인 사용자들은 각각의 배달 방식이 금액 제외 어떤 차이점이 있는지 모를 수 있다. 따라서 배달의 민족은 우측에 배달방식에 대한 안내를 즉각적으로 볼 수 있도록 했다.

 

#8. 미학적이고 간결한 디자인 (Aesthetic and Minimalist Design)

: 콘텐츠와 기능의 우선 순위를 정하고, 우선 순위가 높은 것을 제공하고 있는지 확인해야 한다.

배달의 민족은 자주 사용하는 배달 관련 메뉴 버튼을 중심으로 메인화면을 구성했고, 하단의 카테고리들은 자주 주문하는 배달 음식 카테고리만 표시하였다.

 

#9. 오류의 인식, 진단, 복구를 지원 (Help Users Recognize, Diagnose, and Recover form Errors)

: 사용자가 이해할 수 있는 언어를 사용하여 문제가 무엇인지 정확하게 표시하고, 해결 방법을 제안해야 한다.

배달의 민족은 장바구니에 하나의 가게만 담을 수 있다는 점을 명확하게 안내한다.

 

#10. 도움말 및 설명 문서 (Help and Documentation)

: 추가 설명이 필요 없는 것이 가장 좋지만, 상황에 따라 이해하는 데 도움이 되는 문서를 제공해야 한다.

배달의 민족의 "함께 주문"이라는 기능을 사용할 때 보여지는 첫 화면이다. 기능 관련 안내 사항을 바로 확인할 수 있도록 하단에 안내문을 제공하고 있다.

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3. 사용자 분석

출처: 혁신의 숲

 

: 배달의 민족의 소비자는 남자와 여자를 통틀어서 30~39세가 가장 높았다. 가족 구성 및 소득에 관해서는 소비자 중 싱글 가구가 50.8%로 가장 높았고, 소득 수준은 4000~5000만원 사이에 소비자가 많이 분포되어 있다.

 

: 배달의 민족의 소비자는 주로 경기도에 거주하고 있는 소비자가 23.7%로 가장 높았다. 그 중에서도 수원시 장안구 거주 고객이 2.2%로 가장 높았다.

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4. 개선점 찾기

🌟 고객 응대 서비스 개선

좌측-배달의 민족 고객센터 / 우측-쿠팡이츠 고객센터

 

: (좌측의)쿠팡이츠는 배달 서비스에 문제가 있을 경우, 유선 상담으로 이어질 수 있도록 바로 고객센터 연결 버튼이 존재한다. 하지만, 배달의 민족은 "실시간 채팅 상담"을 제공할 뿐, 별도의 유선 상담 버튼이 없을 뿐만 아니라 고객 센터 전화번호도 하단 푸터 토글에 숨겨져 있어서 유선 상담을 하려면 번거롭다.

 

오배달/미배달의 경우, 빠른 처리가 중요한데 채팅 상담으로 빠른 답변이 온다고 해도 타이핑 하는 시간과 상담원의 타이핑 속도까지 더해지면 유선 상담이 훨씬 빠를 것이다. 따라서, 쿠팡이츠처럼 고객 센터로 이어지는 버튼을 제공하거나 고객센터 전화번호를 토글에 숨겨두는 것이 아닌 Footer에 고정하는 것이 좋을 것 같다.

 

 

🌟 주문~결제 프로세스 단축

: 배달의 민족은 요기요의 배달 주문 및 결제에 대한 Task Flow 차이점은 배달의 민족은 배달 방식(가게배달 or 배민배달)에 따라 플로우가 추가 및 생략된다는 점이다. 또한, 장바구니에 담은 후에 결제가 진행된다. 반면에 요기요는 배달 방식의 선택지를 두고 있지 않으며, 장바구니에 담은 즉시 결제가 가능하여 플로우가 훨씬 간단하다.

 

따라서, 요기요와 같이 장바구니에 담은 즉시 결제가 가능하다면, depth가 줄어 들어 사용자가 훨씬 빠르고 간편하게 주문~결제 프로세스를 진행할 수 있을 것이다.